请尊重消费者的消费意愿

发布时间:2017-10-17 14:26 文章来源:未知 阅读次数:

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□ 胡立彪

携程网因被一位演艺人员曝光机票搭售问题,近日遭舆论猛轰。尽管携程网解释称,遭病诟的“搭售”(保险产品、接送机券、贵宾休息室等)其实是一种增值服务,并不存在“默认勾选”,更不具有强制性。问题可能出现在消费者误操作上,而且目前在机票预订页面已经取消了增值产品,但消费者似乎并未选择原谅,不少网友表示要“用脚投票,远离携程”。

按携程的说法,增值产品的初衷是为了给消费者提供“一站式服务”,这种热心得不到认可,却被当成“搭售”行为,还有人给扣上一顶“年入100亿元”的帽子,实在有些冤。实事求是地说,携程凭这些增值产品年赚100亿元的说法并不可信,但说它“搭售”并不冤。赚钱就是赚钱,没人说什么,可你要是非说是为了消费者的利益,那就不对了。携程可能觉得自己是“热脸蛋贴了凉屁股”,可消费者的问题是:“谁让你贴了?”

“谁让你贴了”,看似无理一问,实质上却牵扯出一个关键的法律问题——消费意愿。从市场行为看,交易能否达成,取决于买卖双方的意愿。作为一种销售技巧,搭售本身没有问题,只要买方接受,卖方的搭售就是合理合法行为。只有在买方不同意或不知情的情况下,即搭售违背了买方的愿意,其性质就变了,成了强行搭售,这是违法行为。强行搭售行为在国外属于反垄断法所调整的“限制竞争行为”的一种,其出发点就在于维护交易双方自愿交易,使经营者公平、合法竞争,以保证市场良性运转。

我国《消费者权益保护法》第九条规定:“消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”这就要求商家在经营过程中必须尽到“提示、给予消费者自主选择权”的义务。而默认搭售行为显然会致使消费者在非真实意愿的情况下进行不合理消费,这就违反了上述规定。而我国《保险法》规定:“投保人与保险人订立保险合同,应当协商一致,遵循自愿原则,公平确定各方权利和义务。”显然,默认搭售保险产品的行为本身也是违法的。

本就有私心,说自己是热心,显然是不厚道的。早就有网友指出,利益驱动是企业进行机票搭售的根本原因。目前在线旅游企业的机票价与航空公司官网上一致,光靠售票盈利空间不大,在机票业务利润少的情况下,在线旅游平台“默认勾选”搭售额外项目,就成了赚钱的重要渠道。如果用户没有发现,购物券、服务券、停车券等被搭售出去的产品,就为在线旅游企业赢得了利润。通过此种途径,企业虽然获利,但消费者却在无意间中招,被企业用力过猛的“热脸蛋”贴伤、烫伤。中国民航局消费者事务管理中心的统计数据显示,今年上半年,该中心受理的消费者关于票务的相关问题投诉达3000多起,投诉总量比去年同期增加了近3倍,其中机票搭售在投诉中占了相当大的比例。

事实上,民航局、保监会、中消协都曾多次对网络搭售进行整顿,却始终收效甚微。机票搭售行为屡禁不止,根本原因在于目前我国在该领域仅有规范性规定,而缺乏强制性惩罚,导致企业违规成本过低,消费者维权成本过高。所以,要治理搭售现象,必须完善相关法律法规,明确在线机票销售平台的主体责任,对侵犯消费者权利者必须予以打击惩戒,对监管不力者也当追究失职渎职之责。只有法律不失公心,监管处处用心,消费维权上心,才能管住商家的私心。《中国质量报》

(责任编辑:佟明彪)